案例背景
服务质量满意度测评，作为衡量通信运营商服务水平的重要工具，对于推动服务改进、提升客户满意度和忠诚度具有重要意义。为了实现这一目标，某通信公司委托我司对其在全市范围内本品及友商的服务质量进行全面测评，通过第三方的专业监测，准确掌握服务现状，发现潜在问题，并提出改进建议，以期不断提升服务质量，满足客户需求。

研究设计
本次服务质量满意度测评采用 CATI问卷调查的方式，严格依照通信服务的相关标准和规范，对全市范围内的手机、宽带及固定电话客户进行了深入且全面的服务质量评估。项目组依据某通信集团总部的服务评价标准并结合全市各分公司的实际情况，设计全市满意度评分指标体系。在数据处理与分析中，我们采用了平均满意度得分和满意度变化趋势等关键指标来综合反映测评结果，直观地展示了客户对于该通信服务的整体满意度情况，而满意度变化趋势则揭示了客户满意度的动态变化情况。
研究内容 
本项目测评内容覆盖网络质量、营销宣传、服务质量投诉处理等领域。其中，网络质量主要调查手机上网、宽带上网、手机语音通话、固话语音通话等;营销宣传主要调查营销活动宣传公示内容清晰易懂、套餐设计业务变更退订规则合理、账单查询清晰明白等;服务质量主要调查线下营业厅、客服热线、手机营业厅、网上营业厅、微信公众号等;投诉处理主要调查投诉处理及时性、投诉人员态度专业性、处理结果合理性等。
项目成果
本项目成果为《某通信客户综合满意度报告》，报告详细分析了客户对于某通信服务的满意度情况，指出了存在的问题和不足，并提出了针对性的改进建议。