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某银行渠道检测

项目背景

近年来国内银行业的服务竞争加剧,不仅商业银行,各大传统银行也越来越重视服务的差异化竞争;但居民对服务需求的增长和银行服务能力的滞后之间却出现矛盾。银行网点普遍存在的服务设施不整、服务礼仪缺失、服务效率不高、客户关怀不足等问题,在很大程度上影响了网点客户的主观感知;提高网点服务水平和客户满意度,对于银行竞争力的提升有着越来越重要的意义。

项目设计

此银行渠道检查项目主要以神秘人暗访方式执行;检查服务标准涵盖该行全部四大服务板块。项目执行范围为该行重庆市分行所辖全部网点,包括30个分支行、共计200余家网点;其中主城网点按月度执行,远郊网点按季度执行。

项目内容

本项目旨在定期对该行网点实施服务督导检查,以用户侧视角对该行营业环境、服务设施、员工礼仪、服务人员几个方面的内容进行调研,从网点维度和指标维度总结该行服务中亟待解决的重点问题并予以跟进,根据分析结果定期提供总结报告和提升建议;此外,还在项目范围内,定期与分支行相关负责人进行面对面沟通交流。

项目成果

本项目全年执行成果如下:

其一,确实协同分行和支行各级管理者,认识了服务规范要求细则,了解了网点服务现状,理清了服务中的重点问题和提升方向;

其二,为营业厅一线人员提供了数据与方案两方面支撑,在网点服务软硬件提升工作中发挥了确实的作用;

其三,在该行服务规范要求的修订中发挥了积极的协同配合作用,依据检查结果和行业经验,提供了大量的修改建议。

客户评价

 

智创在该项目中调研设计合理、执行开展到位、流程进度守时、数据结果真实、报告内容完整、项目成果有效;为我行了解服务现状和提升服务能力提供有力支持,有助于我行服务建设工作的长期开展。