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某通信公司营业厅服务提升项目

 

●项目背景

为某通信公司做营业厅服务提升项目已是第二期,该项目目的是为了针对性的解决实体渠道服务能力不强的问题,着实提升服务水平。

●解决方案

   整个项目分为三个阶段,即测评、诊断、提升。

1)   测评阶段,主要采取神秘客户暗访的方式进行,结合考评指标,在相关人不知情的情况下,模拟客户身份进行实际体验,找出不符合规范的地方;

2)   诊断阶段,结合测评表现及智创多年的渠道提升经验,找出影响营业厅服务质量及客户感知的关键环节,分析造成该问题的根源;

3)   提升阶段,在诊断结果的基础上,对症下药,提出针对性的改进意见,并在提升期间不定时的进行测评,跟踪改进效果。

●项目成果

   此项目除了完成《XX公司营业厅服务质量提升报告》外,更结合营业厅实际情况进行着实改善,分期分阶段的进行点对点提升,并对营业厅经营现状进行梳理,从根本上解决问题,使得公司内部运营形成良性循环。

●客户评价

   此项目最大的价值有两方面,第一,从根源了了解了营业厅短板,并找到改善的切入点;第二,对下半年的重点工作进行梳理,为营业厅的改进计划明确了方向。