市场研究

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营业厅服务质量检测

1、项目背景
    服务厅/营业厅是企业的前沿阵地,是企业在战略上超越竞争对手的法宝,一个成功的营销模式很容易被模仿,但一个成功的服务厅管理体系、一支训练有素的服务队伍就无法被他人复制了。

    随着中国市场化程度的提高,市场竞争的加剧,服务厅/营业厅的功能已从单一的收费、销售及售后服务支持功能扩展到服务、营销、体验及渠道管理的一体化功能,随着服务厅功能转变,服务厅/营业厅营销硬件配置、营业人员的营销意识提升、技能提升等工作已日益上升到重要的地位。

    为打造卓越的服务运营体,提高运营效率,创建一流的服务厅品牌,一些大型企业的服务厅管理已进入精耕细作的阶段,规范化的服务除了需要相应的规章制度之外,更需要管理和约束的机制,服务厅/营业厅管理引入第三方参与企业内部的例行和非例行的检查的方式日益普及,引入第三方咨询机构帮助整合提升也日渐盛行,服务厅/营业厅服务质量监测正是应运而生的其中一个服务产品。
 

2、项目可以为企业带来以下收益
(1) 跟踪评估服务厅的服务质量及变动趋势,比较和分析区域范围或各个服务厅客户服务的优势和劣势,不断调整阶段性的工作重点,提高整体服务水平;
(2) 帮助企业对服务厅服务绩效进行考核,获得客观的和可以度量的有关客户服务方面的数据,作为企业对服务人员奖惩的依据,促使他们主动提高自身的业务素质技能和改进服务态度,为顾客提供优质的服务,形成持续改进的氛围;
(3) 通过监测,可以从顾客的角度,及时发现服务过程中存在的问题,改善服务管理,及时调整服务策略;
(4) 倾听客户的声音,了解客户的关注点及潜在的需求,优化服务流程,提升服务水平;
(5) 加强企业的监督管理机制,及时发现和纠正不符合服务规范/违规的行为,加强内部管理。
(6) 跟踪评估对服务人员所进行的业务培训的有效性。
(7) 检查服务流程的规范化及网点的服务效果。
(8) 跟踪和监督服务改进措施的实施情况和效果。
(9) 以竞争对手为参照,分析对手与自我网点之间的差距,确保竞争优势。

3.项目设计
(1)监测内容
    服务厅/营业厅服务质量检查是根据服务标准设计,一般包括:环境设施、人员服务、现场管理、宣传管理四个方面,也可根据需要加上其他内容。

(2) 研究方法
对服务厅/营业厅的服务质量监测可以从两个角度去进行:
☆ 从服务流程的角度:检查内部的服务流程是否符合规范及其实际执行情况
☆ 从客户的角度:了解客户在服务厅接受服务的感受
针对以上两种角度可以采用相应的研究方法:

注:服务厅/营业网点的服务质量检查有时也采用“明检”的方式进行,即公开的检查人员身份,前往服务
厅/营业厅检查。

(3) 神秘客户调查方法介绍
    神秘顾客研究是一种市场研究的方式,也可称为“模拟购物”研究 。具体做法是研究人员作为真实的客户到指定的营业厅接受服务。在接受服务的过程中,研究人员对营业厅进行观察,并且针对所要评价的服务提问有关的问题,获取有关信息。

(4) 项目的操作流程
    访问员按照操作要求,从到达指定服务厅/营业厅开始,到与流动服务人员、咨询员、业务办理人/柜员、大堂经理(值班经理)接触、观察、咨询业务问题以及记录问卷,智创咨询已建立了一套系统的操作标准。

神秘客户在服务厅/营业厅调查的标准操作流程如下:
第一步:模拟客户来到指定的服务厅
模拟客户观察服务厅标志、外部秩序与环境状况

第二步:模拟客户进入厅内
模拟客户到叫号机上取叫号纸,在排队等候期间,观察厅内布局与服务设施、用品配备状况,人员服务情况

第三步:模拟客户咨询业务
模拟客户在厅内表现出需要帮助/服务的姿态,考察流动人员、咨询人员、大堂经理的服务情况和对业务的熟悉程度

第四步:模拟客户在柜台申办业务
模拟客户办理业务,观察窗口情况、服务人员业务办理情况

第五步:离开及完成问卷
离开服务厅,在服务厅服务人员的视线范围外完成问卷
 

4、报告示例